Integrierter Bericht 2016 - Qualität, die überzeugt!
DE EN

Diverse Maßnahmen verbessern Kundenzufriedenheit und Qualität

[F2«10/18» Im Berichtsjahr haben wir zahlreiche Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit und Qualität umgesetzt oder angestoßen F2«10/18»] [F4«13/39» und nutzen dabei insbesondere die Chancen der Digitalisierung. Viele Maßnahmen sind innerhalb von Zukunft Bahn gebündelt. F4«13/39»]

Digitalisierung und Innovation

  • Amazon Echo ermöglicht per Sprachsteuerung die Abfrage von Reiseauskünften.
  • Der DB Navigator wurde im Berichtsjahr mehrfach weiterentwickelt:
    • Seit März können grenzüberschreitende Verbindungen in Echtzeit abgerufen werden.
    • Seit April sind die Produkte Flinkster und Call a Bike integriert.
    • Seit Juni Verfügbarkeit auch für Smartwatches mit Android-Betriebssystem. Zudem wurde ein Fahrkartenshop integriert.
    • Seit August Unterstützung der Ticket-App Apple Wallet, die zentrale Verwaltung von digitalen Tickets beim Betriebssystem iOS. Gebuchte Handy-Tickets lassen sich direkt in Apple Wallet speichern.
  • Im Europäischen Kundenservice von DB Cargo wurde das neue Kundenportal myRailportal aufgesetzt. Damit wird die Auftragsabwicklung vereinfacht und die Produktentwicklung gemeinsam mit Kunden gefördert. Über einen Link gelangen Kunden außerdem auf die E-Services Multimodal-Schienenzugang und Güterwagenkatalog, die primär der Transportplanung dienen.
  • Test des Einsatzes intelligenter Technik in Güterwagen. Sensoren in 500 Güterwagen erfassen dazu alle 15 Minuten unter anderem Temperatur, Position, Luftfeuchtigkeit oder exakte Verwiegung und übertragen die Daten alle sechs Stunden.
  • Gewinner der DB Ideenschmiede, der digitale Reiseführer »Was sehe ich durch das Zugfenster«, ist über das ICE-Portal aufrufbar.
  • bahn.de mit überarbeitetem Design sowie Schnelleinstieg und Echtzeitinformationen zu den Verbindungen.
  • Reisebuddy übernimmt neben Beratung und Buchung von Reiseleistungen auch die Reservierung und/oder dem Kauf von Eintrittskarten.
  • Chiltern Railways bietet in Zusammenarbeit mit WiFi SPARK, Icomera und 4G-Netz von EE limited im Zug und am Bahnhof kostenloses WLAN.
  • DB Arriva testet das sogenannte Hands-free Ticketing mit rund 60 Reisenden, zwischen fünf Stationen des Chiltern-Railways-Netzes. Eine neue App verfolgt die Bewegungen der Reisenden und berechnet dann den jeweils günstigsten Preis für die Reise.

Kunden-/Transportinformation

  • Das IC-Bus-Streckennetz wurde um die Linien München–Memmingen–Como–Mailand, Düsseldorf–Maastricht–Lüttich, Leipzig–Prag und die Linie Düsseldorf–Antwerpen nach Gent und Lille erweitert. Darüber hinaus stehen den Kunden durch den Abschluss des Projekts TomTom Echtzeitinformationen zu Verspätungen zur Verfügung.
  • Neue App DB Bahnhof live vorgestellt, die Auskünfte zu deutschlandweit 5.400 Personenbahnhöfen, Informationen über die Verfügbarkeit von Aufzügen und einen interaktiven Wagenreihungsplan bereitstellt.
  • Bundesweit wurden mehr als 2.000 Anzeigen an rund 150 Bahnhöfen auf die neue, mehrzeilige Multizuganzeige umgestellt. Diese ermöglicht die Information über die nächsten drei Abfahrten am Bahnsteig inklusive etwaiger Abweichungen und Gleisänderungen.
  • Die webbasierte Anwendung Trassenfinder unterstützt Kunden bei der Trassenplanung. Sie erstellt eine Ansicht, welche Laufwege für die zuvor ausgewählte Zugkonfiguration infrage kommen, und weist die voraussichtliche Transportzeit aus.
  • railway.tools bietet eine schnelle und einfache Übersicht der Verlademöglichkeiten und verbessert die Transparenz über die Zugangsmöglichkeiten zum kombinierten Schienengüterverkehr. Über railway.tools können Güterverkehrskunden alle schienenangebundenen öffentlichen Containerterminals mit den dazugehörigen Direkt- und Umsteigeverbindungen sowie deren Operateure in 33 Ländern abrufen.
  • Mit der Software SessionCam verbessert DB Arriva UK Bus seinen Online-Ticketverkaufsprozess. Dafür wurden mehr Informationen und detaillierte Karten zur Verfügung gestellt, die es für Kunden vereinfachen, die richtige Fahrkarte auszuwählen. Der Einrichtungsprozess für neue Kundenkonten wurde ebenfalls vereinfacht. Zusätzlich ist PayPal als neue Zahlungsmethode eingeführt worden.

Kundenzufriedenheit

  • Seit 2016 werden Kundenbeschwerden direkt in den DB Reisezentren bearbeitet und mit einzelfallbezogenen Kulanzleistungen schneller und besser gelöst.
  • Ausbau des ganzjährigen Kinderbetreuungsangebots an den Wochenenden im ICE.
  • 2016 haben wir unsere gesamte ICE-Flotte mit einem deutlich leistungsfähigeren WLAN-System ausgerüstet.
  • Im Rahmen von Sparpreis-Aktionen wurden im Fernverkehr wieder Fahrten zum Preis von 19 angeboten.
  • Angebot »Sieger BahnCard« anlässlich der Fußball-Europameisterschaft 2016: Wer beim Kauf einer BahnCard den künftigen Fußball-Europameister richtig getippt hat, konnte im August 2016 kostenlos im ICE, IC und EC durch ganz Deutschland fahren.
  • Sommer-Ticket ermöglichte Reisenden bis zum Alter von 26 Jahren, ab dem 1. Juli 2016 erstmals für 96 Tickets für vier einfache, frei wählbare Fahrten innerhalb Deutschlands zu erwerben.
  • Reisende mit einer BahnCard 100 für die 1. Klasse erhalten künftig ein Kontingent von 100 kostenlosen Reservierungen pro Jahr.
  • Zusätzliche Reinigungs- sowie Verschönerungsmaßnahmen im Rahmen von RESET an Bahnhöfen durchgeführt.
  • Umfangreiche Modernisierungsmaßnahmen an unterirdischen Personenverkehrsanlagen in Frankfurt am Main.

Produktqualität

  • Im ICE-Portal stehen den Reisenden neue Angebote zur Verfügung:
    • mehr kostenfreie Informationen und neue redaktionelle Beiträge rund ums Reisen,
    • eine »Kinderwelt« mit Comics, Kurzfilmen und Spielen,
    • regelmäßig wechselnde kostenfreie Hörbücher.
  • Seit Oktober 2016 können im Regionalverkehr Sitzplatzreservierungen vorgenommen werden. Der Service ist zunächst für Abonnementkunden auf ausgewählten Strecken verfügbar und wird 2017 sukzessive allen Kunden und auf weiteren Strecken angeboten.
  • Bahnhöfe mit starkem Reisendenaufkommen erhielten neu gestaltete Wartebereiche im Empfangsgebäude (mit Kinder-Spielecken, Zuginfomonitoren sowie gastronomischem Angebot), zusätzlich wurden auf hoch frequentierten Bahnsteigen wettergeschützte Wartebereiche errichtet.
  • Seit Mai sind bei DB Cargo sogenannte QualitätsSicherungsTeams (QST) im Einsatz. Diese werden eingesetzt, wenn aufgrund einer besonderen betrieblichen Situation eine außergewöhnliche Beeinträchtigung der Transportabwicklung und -qualität in der Zugförderung beziehungsweise der Zugbildung oder Kundenbedienung einzutreten droht.
  • Die neue Bahnstrom Box (Energiezählung, Datenübertragung sowie Ortsbestimmung mit GPS) wurde nach erfolgreichem Abschluss der Testphase bei DB Cargo auf der Branchenmesse InnoTrans im September der Öffentlichkeit vorgestellt.

Pünktlichkeit

Weiterführende Information

Vernetzte Mobilität

  • Mit dem Kombi-Angebot Flinkster Connect verknüpfen wir die Angebote des Fernverkehrs mit Carsharing. Die Plattform ermöglicht die integrierte Buchung von Flinkster-Elektrofahrzeugen beim Kauf eines Zugtickets mit dem Reiseziel Berlin.
  • Durch Kooperation und Beteiligung am Start-up CleverShuttle verbessern wir die Zubringer- und Anschlussmobilität zum Regional- und Fernverkehr. Ein transparenter Preis macht das Carsharing-Angebot einfach und planbar. In dem neuen Angebot werden umweltfreundliche Elektro- und Hybridfahrzeuge eingesetzt.
  • Seit Jahresbeginn sind in der Mitfahrer-App flinc bundesweit die Fahrpläne des DB-Konzerns und des ÖPNV integriert.
  • Mit der DB Mitfahrer-App von DB Regio findet man Mitfahrer für gemeinsame Fahrten mit Länder-Tickets. Seit Mai 2016 sind auch das Baden-Württemberg-, das Rheinland-Pfalz-, das Saarland- und das Bayern-Ticket in die App integriert.

Sicherheit

  • Um der steigenden Zahl von Angriffen gegen unsere Mitarbeiter in Zügen und Bahnhöfen entgegenzuwirken, setzen wir auf fünf Punkte, deren Realisierung wir im Berichtsjahr begonnen haben und sukzessive weiter umsetzen:
    • sicherheitsrelevante Schulung der Mitarbeiter,
    • Anschaffung einer verbesserten Ausrüstung,
    • technische Unterstützung,
    • Präsenzstreifen von jeweils drei Mitarbeitern in Begleitung von Schutzhunden,
    • Rekrutierung von zusätzlich 500 Sicherheitskräften.
  • Im Berichtsjahr haben wir den Ausbau der Videoüberwachung an Bahnhöfen weiter fortgesetzt:
    • Realisierung der Aufzeichnungsfunktion für bereits vorhandene Videotechnik an 100 Berliner Bahnhöfen. Seit Mai 2016 werden die Aufnahmen von rund 800 Videokameras aufgezeichnet und wenn nötig der Bundespolizei zur Verfügung gestellt.
    • An den Hauptbahnhöfen in Bremen, Köln und Nürnberg wurden neue Anlagen für Videoüberwachung und -aufzeichnung in Betrieb genommen. Die Aufnahmen werden in den Bahnhofsbetriebszentralen beobachtet und an die Bundespolizei übertragen.
  • Insgesamt 60 speziell geschulte Beamte der Bundespolizei und DB-Sicherheitskräfte waren während der Fußball-Europameisterschaft 2016 gemeinsam zur Vermeidung von Konflikten und Straftaten unterwegs.
  • Wir prüfen gemeinsam mit den Sicherheitsbehörden neue Technologien für die Sicherheit unserer Kunden und Mitarbeiter. Im Bahnhof Berlin Südkreuz wurde mit den Vorbereitungen für Tests von Softwarelösungen zur Unterstützung der Sicherheitsbereiche und -behörden begonnen.
  • Der DB-Konzern startete gemeinsam mit der Bundespolizei eine Informationskampagne zur Sensibilisierung von Bahnkunden, um so Taschen- und Gepäckdiebstähle zu reduzieren.

Zehn Jahre Handy-Ticket

Am 24. August 2006 haben wir das mobile Ticketangebot unter dem Namen Handy-Ticket eingeführt und waren damit digitaler Vorreiter. Die Erwartungen an das mittlerweile etablierte Angebot waren zum Zeitpunkt der Einführung mit 80 Buchungen täglich verhalten. Inzwischen werden jährlich über zehn Millionen Handy-Tickets verkauft. 2016 stieg die Anzahl der verkauften mobilen Fahrkarten um 60 %.

Weitere Maßnahmen

Weitere geschäftsfeldspezifische Maßnahmen mit Einfluss auf Kundenzufriedenheit, Qualität und Image im Berichtsjahr werden im Kapitel Entwicklung der Geschäftsfelder dargestellt, für 2017 geplante Maßnahmen im Kapitel Prognosebericht.

nach oben