Integrierter Bericht 2016 - Qualität, die überzeugt!
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Fokus-Thema 2: Produkt- und Servicequalität

Es gibt eine Reihe von Hebeln zur Steigerung der Produktqua­­lität, von denen die Verbesserung der Pünktlichkeit den wichtigsten Ansatzpunkt darstellt. Weitere wichtige Hebel stellen der Einsatz von modernen Fahrzeugen, eine ver­­lässliche und umfassende Kunden- und Transportinformation, die Qualität und Zuverlässigkeit der angebotenen Dienstleistungen sowie angemessene Beförderungs- und Transportzeiten dar. Deswegen investieren wir kontinuierlich in unsere Flotte und die Infrastruktur, optimieren die Zusam­­menarbeit mit unseren Zulieferern sowie mit unseren Branchenpartnern und verfolgen zahlreiche Aktivitäten, um in diesen Feldern Verbesserungen zu er­­zielen. Intensiv werden hierbei die Chancen der Digitalisierung genutzt. Ein Großteil der Initiativen zur Erhöhung der Produktqualität und Verbesserung der Kundenzufriedenheit ist in Zukunft Bahn gebündelt. Das Team Zukunft Bahn bearbeitet die Themen geschäftsfeldübergreifend unter direkter Führung des Konzernvorstands.

Managementansätze zu unseren wesentlichen Themen

Um die Kundenzufriedenheit zu steigern, arbeiten wir intensiv an der qualitativ hochwertigen Erbringung unserer Basisleistung. Wir konzentrieren uns auf die Optimierung der Produkt- und Servicequalität und bieten den Kunden ein umfassendes und transparentes Angebot für ihre Informationsbedürfnisse. Unser Ziel ist es, unsere Mobilitäts- und Logistiklösungen zu einem angemessenen Preis-Leistungs- Verhältnis anzubieten, um die Erwartungen unserer Kunden zu erfüllen. Dabei stehen Maßnahmen im Fokus, die sowohl die Qualität unserer Leistungen als auch die Effizienz unserer Prozesse steigern. Um den Erfolg der Maßnahmen aus Kundensicht zu beurteilen, nutzen wir sowohl unmittelbare Indi­­katoren wie zum Beispiel Umsatz und Kundenanzahl als auch die Ergebnisse regelmäßiger Befragungen. Diese Befra­­gungen werden in jedem Geschäftsfeld durchgeführt und dienen ebenso wie die Zusammenarbeit mit dem Kundenbeirat dazu, weitere Verbesserungspotenziale aus Sicht der Kunden zu identifizieren. Der Erfolg der Ge­­schäftsfelder und des DB-Konzerns wird anhand der Ziel­erreichung auf dem durch die Strategie DB2020+ definier­­ten Entwicklungspfad der Kundenzufriedenheiten gemessen.

Managementansätze zu unseren wesentlichen Themen

Das Betreiben von regionalen und globalen Verkehrsnetzwerken zeichnet sich in der Regel durch hohe Kapitalbindung, lange Investitionszyklen und ausgeprägte Fixkostenstrukturen aus. Insoweit sind die optimale Auslastung unserer Netzwerke, das systematische Entwickeln und Integrieren sowie das ressourceneffiziente und kostenoptimale Betreiben dieser Netzwerke von Bedeutung für die wirtschaftliche Entwicklung des DB-Konzerns. Die Sicherstellung und Verbesserung der Servicequalität für unsere Kunden steht dabei im Zentrum unserer Aktivitäten. Durch den Ausbau unserer Kundenangebote, insbesondere auch digitaler Dienstleistungen und Customer-Loyalty-Programme, wollen wir zusätzliche Kunden gewinnen, um hierüber steigende Volumina und Skaleneffekte realisieren zu können.

Geschäftsmodell stabil

Die Reisendeninformation haben wir insbesondere durch die Installation von mehr als 2.000 Multizuganziegen sowie eine Optimierung der Informationsvermittlung digitaler Medien verbessert. Auch die Qualität unserer Verspätungsprognose konnten wir steigern.

Vier Konzernprogramme decken Handlungsfelder ab

Die Fahrzeugqualität konnten wir maßgeblich durch das Programm ReSet verbessern.

Ereignisse 2016

Unter anderem durch eine Erhöhung der Verfügbarkeit von Aufzügen und Fahrtreppen auf über 97% bis Ende 2016 sowie 960 Maßnahmen zur Intensivreinigung von Bahnhöfen konnte die Bahnhofsqualität deutlich gesteigert werden.

Vier Konzernprogramme decken Handlungsfelder ab

Erhöhung der Regionalisierungsmittel

Für 2016 erhöhte der Bund die Regionalisierungsmittel, mit denen die Länder insbesondere den Schienenpersonennahverkehr (SPNV) finanzieren, auf insgesamt 8,2 Mrd. €. Davon wurden 8 Mrd. € gemäß des Kieler Schlüssels unter den Ländern aufgeteilt. Weitere 199 Mio. € erhielten die ostdeutschen Länder, 1 Mio. € erhielt das Saarland. In den Jahren 2017 bis 2031 werden die Regionalisierungsmittel jährlich um 1,8 % erhöht. Die Länder und Aufgabenträger stehen nun in der Verantwortung, die zur Verfügung stehenden Mittel, wie vom Gesetzgeber vorgesehen, wirksam für den SPNV einzusetzen. Aus Sicht der Bahnen und Fahrgäste im SPNV müssen die verfügbaren Mittel zuerst für SPNV-Mehrbestellungen verwendet werden. Sind diese nicht mehr möglich, sollten die Mittel für Qualitätsverbesserungen im SPNV wie zum Beispiel WLAN in Zügen, Fahrzeugmodernisierungen und Ausweitungen bei Sicherheit und Service investiert werden.

Weiterentwicklung des verkehrs- und ordnungspolitischen Rechtsrahmens

Kundenzufriedenheit im Fernverkehr deutlich gestiegen

Die regelmäßige Messung der Kundenzufriedenheit hat für uns eine große Bedeutung. Die Erhebung erfolgt jeweils durch unabhängige Marktforschungsinstitute. Die Kundenzufriedenheit im Bereich Güterverkehr und Logistik wird alle zwei Jahre gemessen.

Im Berichtsjahr hat sich die Kundenzufriedenheit insbesondere bei DB Fernverkehr spürbar verbessert. Insgesamt ist im Berichtsjahr die Kundenzufriedenheit der Reisenden allerdings trotz gestiegener Pünktlichkeitswerte leicht zurückgegangen. Dies resultierte aus der Entwicklung bei DB Regio und DB Arriva.

Kundenzufriedenheit im Fernverkehr deutlich gestiegen

Zur Optimierung der Wahrnehmung des Preis-Leistungs-Verhältnisses (PLV) unserer Angebote werden konkrete Maßnahmen zur Steigerung der Qualität und zur Erweiterung des Leistungsumfangs sowie bestimmte Preismaßnahmen und Maßnahmen zur Veränderung der Kundenwahrnehmung durchgeführt.

Beurteilung Preis-Leistungs-Verhältnis entwickelt sich positiv

Diverse Maßnahmen verbessern Kundenzufriedenheit und Qualität

Im Berichtsjahr haben wir zahlreiche Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit und Qualität umgesetzt oder angestoßen und nutzen dabei insbesondere die Chancen der Digitalisierung. Viele Maßnahmen sind innerhalb von Zukunft Bahn gebündelt.

Diverse Maßnahmen verbessern Kundenzufriedenheit und Qualität

Fahrzeugverfügbarkeit verbessert

Die Verfügbarkeit der ICE-Flotte hat sich im Berichtsjahr positiv entwickelt:

  • Kontinuierliche Reduzierung von Antriebs- und Bremsdefekten im Rahmen von Zukunft Bahn.
  • Verbesserung der operativen Entstörung durch Einführung von Qualitätsdialogen.
  • Durchführung einer Vielzahl stabilisierender Maßnahmen wie der Erhöhung von Entstörkapazitäten sowie der Optimierung der Entstörvorbereitung.
  • Zulassung 14 neuer ICE-3-Triebzüge (BR 407) für Frankreichverkehre.
  • Belastend wirkte ein erhöhter Tauschbedarf bei den Antrieben der ICE-1- und ICE-2-Züge als Folge der Probleme durch verdrehte Radscheiben und Stromrichterausfälle. Die Programme zum Tausch der Stromrichter beim ICE 1 und ICE 2 laufen weiterhin.

Die Umrüstung der ICE-3-Flotte mit neuen Treibradsätzen wird voraussichtlich noch bis 2018 andauern. Für die neuen Radsätze der ICE-T-Flotte ist die Inbetriebnahmegenehmigung im Oktober 2016 erteilt worden. Die Umrüstung wird voraussichtlich bis 2019 dauern.

Bei den IC 2 konnte im Jahresverlauf durch Umsetzung technischer und betrieblicher Maßnahmen eine deutliche Stabilisierung des Betriebs erreicht werden. Weiterhin problematisch ist der hohe Anteil von Störungen der Leittechnik und Zugsteuerung. Weiterhin sind mehrere Fahrzeuge für Tests beim Hersteller gebunden. Die Problematik des Wankens verringert sich mit zunehmender Laufleistung der Fahrzeuge. Zur vollständigen Lösung des Problems befindet sich eine technische Maßnahme in der Umsetzung. Eine weitere technische Maßnahme befindet sich im Zulassungsprozess.

Ereignisse 2016

Fahrzeugprojekte im Fernverkehr

Im Sommer und Herbst 2016 wurde das Programm ReSet als Teil von Zukunft Bahn zur Verbesserung der Qualität durchgeführt.

Das Redesign ICE 3 hat im Oktober 2016 begonnen. Die bisher noch nicht mit dem Europäischen Zugleit- und -sicherungssystem (ETCS) ausgerüsteten nationalen ICE 3 werden während des Redesigns mit diesem ausgerüstet.

Am 16. September 2016 hat das EBA die nationale Inbetriebnahmegenehmigung für den ICE 4 erteilt. Vor Aufnahme des Regelbetriebs der Serienzüge im Dezember 2017 absolviert der ICE 4 mit zwei Zügen zuerst einen zweistufigen Probebetrieb. Zunächst wurde eine Testphase mit konzerninternen Probanden durchgeführt, die den Zug vorab getestet und bewertet haben. Im Spätherbst 2016 begann dann der Probebetrieb mit Fahrgästen auf der Linie Hamburg – München.

Ereignisse 2016

Programm RESET für Fernzüge

Mit dem RESET-Programm wurden die Qualität und der Service in kundenrelevanten Bereichen der ICE und

IC-Züge spürbar verbessert. Dazu gehören die Beseitigung von Funktionsstörungen, die Intensivreinigung und der Austausch von Mobiliar. Dafür wurden die Züge für jeweils drei Tage in die Werkstatt geschickt.

Rund 250 ICE wurden von März bis Juni überholt. Die rund 1.400 Reisezugwagen und knapp 200 Loks der IC-Züge kamen danach von September bis Dezember an die Reihe. Wichtig sind dabei auch Arbeiten, die das Erscheinungsbild verbessern und für eine Wohlfühlatmosphäre sorgen. Neben der vollständigen Beseitigung der Funktionseinschränkungen in den Bordküchen wurden Rücken- und Sitzpolster ausgetauscht sowie Teppichflächen und Innenräume intensiv gereinigt.

Ereignisse 2016

Fahrzeugmaßnahmen umgesetzt

Zu den Maßnahmen zur Verbesserung unserer Fahrzeugflotte gehören: Umgestaltung des Interieurs, Einbau Fahrgastinformations- und Videoaufzeichnungssysteme sowie Erneuerung der Lackierung.

  • Für die Ausschreibung des Netzes Nord-Süd wurde die Erneuerung von 102 Doppelstockwagen abgeschlossen.
  • Für den zukünftigen Betrieb der S-Bahn Stuttgart wurden 66 Fahrzeuge der BR 423 rundum erneuert.
  • Für den Übergangsvertrag der Region Baden-Württemberg wurden 25 Fahrzeuge der BR 644 umgebaut.
  • Für die S-Bahn Rhein-Neckar wurden 56 von insgesamt 91 elektrischen Triebzügen der BR 425 modernisiert.
Ereignisse 2016

Für die Erfassung der Kundenzufriedenheit werden jährlich rund 230 Kunden befragt. Die Zufriedenheit verbesserte sich auf hohem Niveau. Die Qualität der Beratung und die Informationen über das Leistungsangebot im Bereich Energielieferung wurden besser wahrgenommen als im Vorjahr.

Entwicklung im Berichtsjahr

Programm Zukunft Bahn

Im August 2015 wurde das Programm Zukunft Bahn aufgesetzt, um geschäftsfeldübergreifend Maßnahmen

dafür zu entwickeln, die Eisenbahnaktivitäten in Deutschland zu stärken und insbesondere die Produktqualität signifikant zu verbessern.

Wesentliche Maßnahmen

Für einen Dienstleister sind motivierte und gut ausgebildete Mitarbeiter Schlüsselressourcen. Enge Kundenbeziehungen und Industrieexpertise sind von hoher Bedeutung. Darüber hinaus ist eine leistungsfähige IT essenziell für eine hohe Produkt- und Servicequalität.

Geschäftsmodell

Zur Stabilisierung und nachhaltigen Verbesserung der Kundenzufriedenheit und Produktqualität im Jahr 2017 sind zahlreiche Maßnahmen geplant beziehungsweise bereits in Umsetzung:

Profitabler Qualitätsführer
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