Integrierter Bericht 2017 – Auf in eine neue Zeit!

Ökonomie

»Qualität ist für uns der Schlüssel zum Kunden, Digitalisierung der Schlüssel zu unserer Zukunft.«

Auf dem Weg zum profitablen Qualitätsführer

Zufriedene Kunden und hohe Produktqualität sind für uns entscheidende Voraussetzungen, um dauerhaft profitabler Qualitätsführer zu sein. Dafür investieren wir kontinuierlich in unsere Flotten, unsere Infrastruktur und innovative Produkte – mit dem Ziel, Kundenzufriedenheit und Pünktlichkeit weiter zu verbessern. Aus Kundensicht geht es dabei um Zuverlässigkeit, Information, Servicequalität und innovative Produkte.

Mit unserem Ziel, profitabler Qualitätsführer zu werden, liegt unser Fokus klar auf Verbesserungen unserer Leistungsqualität und der Kundenzufriedenheit.

Dr. Manuel Rehkopf
Konzernbeauftragter Strategie&Zukunft Bahn

Wir wollen unsere Kunden mit unseren Produkten überzeugen. Dafür ist es wichtig, die notwendigen Strukturen, Prozesse und Rahmenbedingungen zu schaffen, die es uns und unseren Mitarbeitern ermöglichen, unsere Kunden jeden Tag aufs Neue für uns zu gewinnen.«

#QUALITÄT

Rund 1.000 Teilnehmer arbeiteten in fünf Zukunft-Bahn-Aktionswerkstätten daran, Herausforderungen des Bahneralltags gemeinsam zu lösen, und tauschten Erfolgsrezepte aus, um Zukunft Bahn tiefer in den Konzern hineinzutragen und ihre Kollegen dafür zu gewinnen.

Unser Qualitätsprogramm wird systematisch weiter umgesetzt

Zukunft Bahn ist Kernstück des größten Konzernumbaus des DB-Konzerns seit der Bahnreform 1994
Das mehrjährige Programm soll die Qualität, die Pünktlichkeit und die Kundenorientierung nachhaltig verbessern. Wir wollen dabei mit Sauberkeit und Komfort in den Bahnhöfen, pünktlicheren Zügen, zuverlässiger Kundeninformation und komfortablen Fahrzeugen als sympathischer Dienstleister überzeugen. Auch unsere internen Prozesse – von schnelleren Entscheidungen bis zu hierarchiefreier Zusammenarbeit – sind Bestandteile des Qualitätsprogramms. Strategisches Ziel des mehrjährigen Programms ist es, über eine bessere Qualität der Kundenangebote den wirtschaftlichen Erfolg nachhaltig abzusichern. Zukunft Bahn ist aber noch mehr: Das Programm soll die Wettbewerbsfähigkeit der Eisenbahn in Deutschland steigern – und damit der ganzen Branche zugutekommen. Dazu werden in den kommenden Jahren für die Kunden zahlreiche Verbesserungen im Service und in der Qualität umgesetzt.

Die Leistungsfähigkeit der beiden Competence Center (CC) sowie des Executive Centers (EC) sind der Schlüssel zur Erreichung der Zukunft-Bahn-Ziele:

CC Operational Excellence
Erreichung Pünktlichkeits- und Qualitätsziele durch geschäftsfeld­übergreifende Steuerung

CC Digitalisierung
Digitalisierung des Kundenerlebnisses entlang der Reise und Suche nach Kerngeschäft von morgen

EC Transformation
Erhöhung der Leistungs­fähigkeit der Organisation

Nachdem im Rahmen von Zukunft Bahn im Jahr 2016 viele Projekte durch das große Engagement unserer Mitarbeiter erfolgreich umgesetzt wurden, die eine Reihe von Kundenärgernissen beseitigt und die Pünktlichkeit gesteigert haben, haben wir 2017 etwas an Schwung verloren. Wir haben zwar auch viele Maßnahmen umgesetzt, unsere Qualitätsziele vor allem im Bereich Pünktlichkeit haben wir aber nicht vollumfänglich erreichen können. Deshalb legen wir 2018 noch einmal einen sehr starken Fokus auf die Pünktlichkeitssteuerung, verbessern Strukturen und Prozesse und bauen Fähigkeiten weiter auf, um unser Leistungs- und Qualitätsversprechen an unsere Kunden einzuhalten.

Digitalisierung
Die Transformation nimmt deutlich an Fahrt auf#DIGITALISIERUNG

Wir wollen Mobilität und Logistik von morgen aktiv gestalten
Die Digitalisierung verändert den Mobilitätsmarkt, wie Kundenbedürfnisse, Verkehrsmittel, Antriebe und Plattformen. Die grundlegende Frage bleibt: Wie kommen Menschen und Waren sicher, verlässlich, komfortabel und klimaschonend von A nach B? Auf diese Frage wollen wir neue Antworten geben und so den unternehmerischen Erfolg im digitalen Mobilitätszeitalter sicherstellen.

Chancen der Digitalisierung nutzen
Die Förderung innovativer digitaler Technologien ermöglicht nicht nur die weitere Digitalisierung des Kerngeschäfts Bahn, sondern ebnet auch neuen Geschäftsmodellen den Weg. Da- bei setzen wir auch auf die Zusammenarbeit mit Start-ups und Industriepartnern sowie den Unternehmergeist der eigenen Mitarbeiter. Die 2017 dafür entwickelten Programme sind fester Bestandteil unseres digitalen Ökosystems.

Digitales DB-Ökosystem

Digitales Kundenerlebnis schaffen
Wir wollen jedem Kunden unsere Produktpalette durch digitale Lösungen leichter, besser und günstiger anbieten. Im Mittelpunkt steht die weitere Vernetzung der Verkehrsträger sowie physischer und digitaler Angebote. Deshalb entwickeln wir nicht nur unsere eigenen digitalen Produkte stetig weiter, sondern fördern über Start-up-Beteiligungen auch innovative Geschäftsmodelle, etwa aus dem Ridesharing-Bereich oder neue Ortungssysteme zur Navigation.

Prof. Dr. Sabina Jeschke
Vorstand Digitalisierung & Technik

Sensortechnik, echtzeitfähige Kommunikationsnetze und künstliche Intelligenz bieten enormes Potenzial, unsere Kunden durch hochwertige Mobilitätsleistung zu überzeugen.«

Kreativ und innovativ vorausdenken
Die Digitalisierungslabs DB mindbox in Berlin sowie d.lab und Skydeck in Frankfurt am Main fungieren als Impulsgeber für den DB-Konzern. Im DB Schenker Enterprise Lab sowie im Asset und Maintenance Lab amspire werden innovative Lösungen für den globalen Warenverkehr der Zukunft erarbeitet. Die DB Digital Ventures investiert gezielt in Start-ups und neue Geschäftsmodelle wie etwa das neuartige Adresssystem von what3words, das geografischen Koordinaten eindeutige Drei-Wörter-Adressen zuordnet.

Unsere Kunden
bleiben in Verbindung#DIGITALISIERUNG

Überall vernetzt
Seit 2017 bieten wir in beiden ICE-Klassen kostenloses WLAN an. Die Qualität des WLAN-Angebots wurde dabei mit neuer Technik deutlich verbessert. Zudem startete mit maxdome on-board das Entertainmentangebot im ICE Portal mit kostenlosen Filmen und Serien. Außerdem rüsten wir schrittweise unsere Fernverkehrsflotte mit neuen Mobilfunkrepeatern aus, damit Reisende von einem besseren Empfang beim Telefonieren profitieren.

Auch für den Regionalverkehr haben wir ein WLAN-Konzept entwickelt. Im Oktober fiel der Startschuss für die Umrüstung der S-Bahn-Flotte in Stuttgart. Über 150 Fahrzeuge sollen bis Sommer 2019 mit WLAN ausgerüstet werden. In einem Pilotprojekt »Digital im Regio« testen wir gemeinsam mit unseren Partnern ein IT-System zur Verbesserung der Kundeninformation. Bei der S-Bahn Hamburg rüsten wir bis Ende 2018 alle 68 Stationen mit WLAN aus.

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Bahnhöfe in ganz Deutschland bieten Reisenden und Besuchern 30 Minuten kostenfreies WLAN.

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Baustellen am Tag in Spitzenzeiten

Mehr Komfort und besserer Service an Bahnhöfen
Von 2017 bis 2021 fließt die Rekordsumme von 5,5 Mrd. € in die Modernisierung unserer Bahnhöfe. Wir investieren dort, wo Verbesserungen für unsere Kunden direkt spürbar sind: in die Barrierefreiheit, in eine höhere Aufenthaltsqualität, in digitalen Service und in Aufzüge und Rolltreppen. 2017 wurden rund 700 Mio. € investiert, zum Beispiel in die Um- und Neugestaltung der Hauptbahnhöfe Dortmund, Münster (Westfalen) und Frankfurt am Main. Auch in zahlreiche kleinere und mittelgroße Bahnhöfe wird kräftig investiert, zum Beispiel in neue Rolltreppen, Aufzüge, Infotafeln für Reisende, Sitzbänke, Wegeleitsyteme, Fußböden und Rampen für barrierefreie Zugänge. Insgesamt wurden über 200 Modernisierungsmaßnahmen fertiggestellt.

Mehr Qualität
im Bestands­netz#BAUEN

Rund 28 Mrd. € fließen von 2015 bis 2019 in die Modernisierung von Schienennetz, Bahnhöfen und Energieanlagen – mehr als je zuvor. Das sieht die zweite Leistungs- und Finanzierungsvereinbarung (LuFV II) zwischen Bund und DB-Konzern vor. Im Rahmen unseres größten Modernisierungsprogramms für die Infrastruktur werden nicht nur Brücken und Tunnel, sondern auch Gleise, Weichen und Stellwerke erneuert. 2017 flossen rund 5,2 Mrd. € in die Erneuerung und Instandhaltung von unter anderem rund 1.650 km Gleisen und rund 1.800 Weichen sowie rund 4.600 Anlagen der Leit- und Sicherungstechnik. Dies führte zu einer Vielzahl von Bautätigkeiten.

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Brücken wurden zwischen 2015 und 2017 modernisiert.

Der Fokus der Investitionstätigkeit lag 2017 wie in den Vorjahren auf der Modernisierung, Sicherung und Erhaltung der Verfügbarkeit der bestehenden Eisenbahninfrastruktur. Mehr als zwei Drittel des Investitionsvolumens in der Infrastruktur wurden in das Bestandsnetz investiert. Schwerpunkte waren die Sanierung des Oberbaus mit rund 1,4 Mrd. € und Investitionen in Leit- und Sicherungstechnik mit rund 0,6 Mrd. €, in Brücken mit rund 0,6 Mrd. € sowie in Bahnhöfe mit rund 0,6 Mrd. €.

Sanierung unserer Brücken
Die Eisenbahnbrücken gehören zu den langlebigsten Bauwerken der Schieneninfrastruktur. Um sie in gutem Zustand zu halten, wird in ihren Erhalt und die Sanierung investiert. Zwischen 2015 und 2019 werden rund 4 Mrd. € in die Modernisierung von Eisenbahnbrücken investiert. Bis Ende 2019 sollen damit 875 mit dem Bund definierte Brücken erneuert oder neu gebaut werden. Im Rahmen der Modernisierungsoffensive wurden bis Ende 2017 bereits rund 380 Brücken modernisiert.

Erweiterung der Infrastruktur#BAUEN

Für mehr Qualität und Kapazität
Die Rekordsumme von über 7,5 Mrd. € investierten wir 2017 ins deutsche Schienennetz. Damit sind wir auf dem richtigen Weg, die Schiene zur ersten Wahl für die Mobilität in Deutschland zu machen. Davon haben wir knapp ein Drittel, rund 2,1 Mrd. €, für zahlreiche Neu- und Ausbaumaßnahmen investiert. Bundesweit starteten zwölf Baumaßnahmen in Großprojekten. Hinzu kommen 15 Inbetriebnahmen im Jahr 2017. Dazu zählt auch das Großprojekt VDE 8 mit der Inbetriebnahme des letzten Abschnitts Nürnberg – Erfurt–Halle/Leipzig, wodurch sich die Fahrzeit zwischen Berlin und München seit Dezember 2017 um zwei Stunden verkürzt hat.

Lagezentrum Bau eingerichtet
Um im Spannungsfeld zwischen Fahren und Bauen für alle Beteiligten optimale Lösungen zu finden, unterstützt das Lagezentrum Bau seit Juli 2017 bei der Planung von Baustellen. Ziel ist, die Auswirkungen auf den laufenden Verkehr möglichst gering zu halten. Die trotz eines Anstiegs der Anzahl an Baustellen 2017 deutlich gesunkenen baubedingten Verspätungen zeigen den Erfolg der ergriffenen Maßnahmen. Durch die Entkopplung der steigenden Bauaktivitäten und der negativen Kundenauswirkungen erhöhen wir die Stabilität im gesamten Schienennetz.

Klaus-Martin Feder
Lagezentrum Bau

Das Lagezentrum Bau konnte die Bauauswirkungen gegenüber 2016 deutlich reduzieren. Was uns alle gemeinsam antreibt, ist die Überzeugung, dass wir für die Kunden Verbesserungen erzielen und damit die Verlässlichkeit des Schienenverkehrs steigern.«

Inter­national auf
Wachs­tums­kurs

DB International Operations
Zur Beteiligung an Ausschreibungen für Bahnbetriebs- und Instandhaltungsprojekte im Schienenpersonen- und Güterverkehr außerhalb Europas wurde 2017 die DB International Operations GmbH gegründet. Als Innovationstreiber mit technischer und digitaler Kompetenz bietet DB International Operations seinen Kunden den Betrieb und die Instandhaltung von Infrastruktur und Fahrzeugen an. Dabei nutzen wir unser langjährig in Deutschland und Europa aufgebautes Know-how.

Beteiligung an California High Speed Rail
Im November 2017 haben wir einen Beratungsauftrag für das nordamerikanische Schienenprojekt »California High Speed Rail« gewonnen. Für die geplante Hochgeschwindigkeitsstrecke zwischen San Francisco und Los Angeles wird DB International Operations ein Betriebskonzept für die erste Teilstrecke zwischen San Jose und Bakersfield erstellen und den Betrieb als Early Operator aufbauen.

Niko Warbanoff
Leiter Internationale Geschäfte

Wir sind ein weltweit gefragter Partner für den nachhaltigen Aufbau sowie den Betrieb und die Instandhaltung von Mobilitätssystemen. Ich bin stolz darauf, dass wir die Weiterentwicklung der Internationalisierung des DB-Konzerns mit der DB International Operations vorantreiben.«

Ausbau des Logistik-Netzwerks
DB Schenker hat 2017 unter anderem auf einem 60.000 m² großen Areal sein größtes Logistikzentrum in Madrid/Spanien eröffnet. Hier werden der inländische und internationale Landtransport und die Projektabteilungen sowie der Luft- und Seetransport der Hauptstadt gebündelt. Das Terminal wurde nach neuesten energiesparenden und nachhaltigen Kriterien errichtet.

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0Mio. €

investierte DB Schenker in das neue Logistik­zentrum in Madrid/Spanien.

Auf Wachstumskurs in Osteuropa
In Kroatien hat DB Arriva die Mehrheit an der kroatischen Autotrans-Gruppe (Autotrans) übernommen. Autotrans ist der größte private Busbetreiber des Landes und erzielte 2016 einen Umsatz von rund 49 Mio. €. Die Zahl der DB Arriva-Mitarbeiter in Kroatien steigt mit der Autotrans auf rund 1.400, die der Busse auf rund 600 und die der Fahrgäste auf jährlich 11,5 Millionen. DB Arriva ist seit 2013 im kroatischen Markt vertreten und bietet neben regionalen und nationalen Verkehren auch internationale Verbindungen an.

Zusätzliche Verkehre bei DB Arriva
DB Arriva fährt für weitere acht Jahre die Verkehre auf dem südschwedischen Schienennetz Pågatågen. Die Zahl von rund 21 Millionen Fahrgästen (2015) im Pågatågen-Netz soll in den kommenden Jahren erheblich gesteigert werden. Dazu weitet DB Arriva die Verbindungen in den nächsten Jahren deutlich aus und erweitert die Flotte von derzeit 69 auf 99 Züge. Erstmals wird DB Arriva auch für die Wartung der Fahrzeuge verantwortlich sein. Ein digitales Mobilitätsportal verbessert die Fahrgastinformation.

Ausbau digitaler
Services#DIGITALISIERUNG

Knapp

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Millionen Handy-Tickets wurden 2017 über die App DB Navigator gebucht. Das sind 47% mehr als noch 2016.

DB Streckenagent informiert
Der DB Streckenagent ist eine App, die Bahnkunden bundesweit im Störfall per Push-Nachricht individuell über die aktuelle Situation und mögliche Alternativen informiert. Der Kunde abonniert dabei seine persönlichen Regionalverbindungen, die er vom Streckenagenten einmalig oder über einen längeren Zeitpunkt überwachen lassen möchte.

Sitzplatzreservierung im Regionalverkehr
Um für unsere Kunden Reisekomfort und Qualität zusteigern, bauen wir die Sitzplatzreservierung im Regionalverkehr sukzessive aus. Pendler und Individualreisende können künftig sowohl in der ersten als auch in der zweiten Wagenklasse Reservierungen vornehmen.

Neuer Service Komfort-Check-in
2018 rollen wir unseren Komfort-Check-in für unsere Kunden in Deutschland aus, nachdem die 2017 begonnenen Tests erfolgreich abgeschlossen wurden. Der neue Service steht Fahrgästen mit Handy- oder Online-Tickets mit einer Sitzplatzreservierung und der App DB Navigator bereits auf ausgewählten Strecken zur Verfügung. Im Handy-Ticket unter dem Reiter »Reiseplan« bestätigt der Kunde mit einem Klick auf den Button »Komfort Check-in« seinen Sitzplatz und den Reiseantritt. Dem Zugbegleiter wird die Information angezeigt und eine Ticketkontrolle entfällt.

DB Arriva startet neuen On-Demand-Minibusservice
DB Arriva hat einen innovativen On-Demand-Minibusservice auf den Markt gebracht. Über die App ArrivaClick können Kunden einen Minibus bestellen. Der Bus hält an einer nahe gelegenen Straßenecke, unabhängig von einem Fahrplan oder einer Haltestelle. Dabei gleicht die App automatisch die Daten mit denen anderer Nutzer ab, deren Fahrtziel in derselben Richtung liegt. Die Busse haben Platz für bis zu zwölf Personen und sind mit Ledersitzen, Tischen, USB-Anschlüssen, kostenlosem WLAN und elektrischen Ladestationen ausgestattet. Derzeit wird der ArrivaClick-Dienst rund um Sittingbourne und den Kent Science Park angeboten.

Reinigung per WhatsApp
In unseren Bahnhöfen gibt es ein neues Reinigungskonzept, um Verschmutzungen schneller zu beseitigen. Dabei können Reisende und Besucher per WhatsApp-Nachricht Verschmutzungen im Bahnhof melden. Bis Ende März 2018 werden wir das Angebot sukzessive auf rund 240 Bahnhöfe und die komplette Berliner S-Bahn ausweiten.

Digital im Landverkehr
Mit der neuen digitalen Plattform für den Transport DB SCHENKEReasy schafft DB Schenker zukünftig die Komplettdigitalisierung des gesamten Bestell- und Lieferprozesses für den B2B-Bereich im europäischen Landverkehr. Das System ist einfach, responsiv und innovativ. Nur wenige Klicks werden für die Beauftragung benötigt. 2017 wurde DB SCHENKEReasy in Frankreich erfolgreich pilotiert. Anfang 2018 startete der europaweite Rollout, beginnend mit Irland. Langfristig soll es möglich sein, auch internationale Transporte zu beauftragen sowie perspektivisch Lösungen für die Luft- und Seefracht zu entwickeln.

Mehr Service und
Komfort am Bahnhof#QUALITÄT

DB Lounge im neuen Design
Im Hauptbahnhof Nürnberg präsentierten wir unser neues Loungekonzept. Auf 220 m² erwartet unsere Kunden ein exklusiver Rückzugsort. Die neue Lounge ist in drei Wartezonen aufgeteilt: Der Ruhebereich lädt zum Entspannen ein. Im Bistrobereich kann der Gast bei einer gemütlichen Tasse Kaffee Zeitung lesen oder sich mit Mitreisenden unterhalten. Der Arbeitstresen bietet die Möglichkeit, am Laptop zu arbeiten.

Neue Aufenthaltspavillons
Der neue gläserne Pavillon am Hauptbahnhof Wolfsburg ermöglicht Reisenden einen komfortablen Aufenthalt. Eine digitale Vitrine mit Touchscreen zeigt Fahrpläne, Wagenreihungen und Kundeninformationen an. In den Armlehnen der Sitzbank gibt es USB-Anschlüsse für das Aufladen von Smartphones und Tablets. Den Anstoß für die Neuentwicklung gaben Kundenzufriedenheitsanalysen. Bis 2018 erhalten rund 20 Bahnhöfe den neuen Pavillon.

Erste DB Information 4.0
Wir haben die zentrale Anlaufstelle für Reisende und Besucher vollständig neu gestaltet. Am Nürnberger Hauptbahnhof wurde im November 2017 erstmalig die neue DB Information in Betrieb genommen. Die neue DB Information hat einen großen Monitor mit Informationen zu geänderten Abfahrtszeiten, Fahrplanänderungen oder Anschlüssen. Weitere Kundenmonitore unterstützen die individuelle Beratung. An neuen Selbstbedienungsterminals können Online-Tickets oder Verspätungsbescheinigungen gedruckt oder eine Mobilitätshilfe bestellt werden. Bundesweit sollen 82 DB Informationen ausgetauscht werden. Bis Ende 2020 soll der Austausch abgeschlossen sein.

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