Integrierter Bericht 2017 – Auf in eine neue Zeit!

Übersicht Fokus-Themen 2017

#Qualität

Wir setzen konsequent auf mehr Kundenorientierung und damit auf eine Steigerung der Produkt- und Servicequalität.

Unser Qualitätsprogramm wird systematisch weiter umgesetzt

Zukunft Bahn ist Kernstück des größten Konzernumbaus des DB-Konzerns seit der Bahnreform 1994
Das mehrjährige Programm soll die Qualität, die Pünktlichkeit und die Kundenorientierung nachhaltig verbessern. Wir wollen dabei mit Sauberkeit und Komfort in den Bahnhöfen, pünktlicheren Zügen, zuverlässiger Kundeninformation und komfortablen Fahrzeugen als sympathischer Dienstleister überzeugen. Auch unsere internen Prozesse – von schnelleren Entscheidungen bis zu hierarchiefreier Zusammenarbeit – sind Bestandteile des Qualitätsprogramms. Strategisches Ziel des mehrjährigen Programms ist es, über eine bessere Qualität der Kundenangebote den wirtschaftlichen Erfolg nachhaltig abzusichern. Zukunft Bahn ist aber noch mehr: Das Programm soll die Wettbewerbsfähigkeit der Eisenbahn in Deutschland steigern – und damit der ganzen Branche zugutekommen. Dazu werden in den kommenden Jahren für die Kunden zahlreiche Verbesserungen im Service und in der Qualität umgesetzt.

  • Die Leistungsfähigkeit der beiden Competence Center (CC) sowie des Executive Centers (EC) sind der Schlüssel zur Erreichung der Zukunft-Bahn-Ziele

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Mehr Service und Komfort am Bahnhof

DB Lounge im neuen Design
Im Hauptbahnhof Nürnberg präsentierten wir unser neues Loungekonzept. Auf 220 m² erwartet unsere Kunden ein exklusiver Rückzugsort. Die neue Lounge ist in drei Wartezonen aufgeteilt: Der Ruhebereich lädt zum Entspannen ein. Im Bistrobereich kann der Gast bei einer gemütlichen Tasse Kaffee Zeitung lesen oder sich mit Mitreisenden unterhalten. Der Arbeitstresen bietet die Möglichkeit, am Laptop zu arbeiten.

  • Neue Aufenthaltspavillons
  • Erste DB Information 4.0

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Managementansatz Produktqualität (DB 01)

Es gibt eine Reihe von Hebeln zur Steigerung der Produktqualität, von denen die Pünktlichkeit µ68 den wichtigsten darstellt. Weitere Hebel sind der Einsatz von modernen Fahrzeugen, eine verlässliche und umfassende Kunden- und Transportinformation, die Qualität und Zuverlässigkeit der angebotenen Dienstleistungen sowie angemessene Beförderungs- und Transportzeiten. Deswegen investieren wir kontinuierlich in unsere Flotten und die Infrastruktur, optimieren die Zusammenarbeit mit unseren Zulieferern sowie mit unseren Branchenpartnern und verfolgen zahlreiche Aktivitäten, um Verbesserungen zu erzielen. Intensiv nutzen wir auch die Chancen der Digitalisierung. Ein Großteil der Initiativen zur Erhöhung der Produktqualität und Verbesserung der Kundenzufriedenheit ist in Zukunft Bahn gebündelt. Die Themen werden geschäftsfeld­­übergreifend unter Führung des Konzernvorstands bearbeitet.

Wir stellen die Kunden in den Mittelpunkt unseres Handelns. Die Kundenzufriedenheiten sind somit die wichtigs­­ten Indikatoren. Sie messen unseren Erfolg aus Sicht der Kunden. Daraus gewinnen wir Erkenntnisse, aus denen wir konkrete Verbesserungsmaßnahmen ableiten. Neben den unterschiedlichen Facetten der Produktqualität sind konti­­nuierliche Optimierungen des Preis-Leistungs-­Verhältnisses (PLV) und Produktinnovationen insbesondere im Rahmen der Digitalisierung die maßgeblichen Hebel zur Steigerung der Kundenzufriedenheit.

Um die Kundenzufriedenheit zu steigern, arbeiten wir intensiv an der qualitativ hochwertigen Erbringung unserer Basisleistung. Wir konzentrieren uns auf die Optimierung der Produkt- und Servicequalität und bieten den Kunden ein umfassendes Angebot für ihre Informationsbedürfnisse. Ziel ist es, unsere Mobilitäts- und Logistiklösungen zu einem angemessenen PLV anzubieten, um die Erwartungen unserer Kunden zu erfüllen. Dabei stehen Maßnahmen im Fokus, die die Qualität unserer Leistungen und die Effizienz unserer Prozesse steigern. Um den Erfolg der Maßnahmen aus Kundensicht zu beurteilen, nutzen wir sowohl unmittelbare Indi­­katoren wie zum Beispiel Umsatz und Kundenanzahl als auch die Ergebnisse regelmäßiger Befragungen. Diese Befra­­gungen werden in jedem Geschäftsfeld durchgeführt und dienen ebenso wie die Zusammenarbeit mit dem Kundenbeirat dazu, weitere Verbesserungspotenziale aus Sicht der Kunden zu identifizieren.

Wichtige Indikatoren für die Kundenzufriedenheit sind die Kundenzufriedenheit Reisende und die Kundenzufriedenheit Güterverkehr & Logistik. Der Erfolg wird anhand der Ziel­erreichung auf dem durch die Strategie DB2020+ definier­­ten Entwicklungspfad gemessen.

Pünktlichkeit ist ein zentraler Bestandteil unseres Leistungsversprechens. Die relevanten Kennzahlen werden täglich erfasst und den mit der Pünktlichkeitssteuerung befassten Führungskräften und Mitarbeitern online im Digital Situation Room zur Verfügung gestellt. Außerdem werden die Pünktlichkeitswerte mitsamt den dazugehörigen Indikatoren regelmäßig aufbereitet und mit dem Konzernvorstand die aktuellen Handlungs- und Entscheidungsbedarfe abgeleitet.

Die Pünktlichkeit ist der zentrale Indikator für die Produktqualität auf Konzernebene und ein wesentlicher Faktor bei der Ermittlung der Höhe der variablen Vergütung der Führungskräfte im DB-Konzern. #PÜNKTLICHKEIT

Der Wunsch der Kunden nach umfassender, verständlicher und aktueller (Echtzeit-)Information spielt eine sehr wichtige Rolle. Aus diesem Grund verbessern wir sowohl die Reisendeninformation für unsere Kunden im Personenverkehr als auch die Transportinformation für unsere Logistikkunden stetig weiter.

Eine weitere wesentliche Einflussgröße für die Produktqualität stellt die Leistungsfähigkeit der Infrastruktur dar. Investitionen für den Erhalt einer leistungsfähigen Infrastruktur sind Gegenstand der Leistungs- und Finanzierungsvereinbarung (LuFV), mit der Bund und DB-Konzern ein umfangreiches Modernisierungsprogramm für das Bestandsnetz auf den Weg gebracht haben. Anhand von vertraglich vereinbarten Kennzahlen wird die Einhaltung der Qualitätsvorgaben für das Bestandsnetz kontinuierlich überwacht. Die Ergebnisse der Überwachung werden im jährlichen Infrastrukturzustands- und -entwicklungs­bericht (IZB) veröffentlicht.

Neben dem Bestandserhalt haben auch Kapazitätssteigerungen und Digitalisierung der Infrastruktur eine große Bedeutung für die Leistungsfähigkeit der Infrastruktur und damit für die Nutzer der Infrastruktur. Gemeinsam mit dem Bund arbeiten wir hierzu an umfassenden Neu- und Ausbaumaßnahmen und der Digitalisierung.

Vernetzte Mobilität steht für die Kombination verschiedener Verkehrsmittel zur individuellen Gestaltung der Mobilitäts- und Transportkette, die durch ein digitales Informationsangebot zur Reise- beziehungsweise Transportplanung ermöglicht wird. Für uns ist vernetzte Mobilität entscheidend, um den Kunden individuelle und bedarfsgerechte Lösungen zu bieten. Durch die Digitalisierung bieten sich hier neue Chancen für innovative Angebote. Bereits bestehende kombinierte Angebote wie unser Tür-zu-Tür-Mobilitätsangebot im Personenverkehr mit unseren bewährten Produkten Flinkster und Call a Bike entwickeln wir konsequent weiter in Richtung zukünftige digitale Mobilitätsformen wie autonomes Fahren, On-demand-Verkehre und Plattformen, über die die Kunden diese Services künftig nutzen können. Ein erstes Beispiel ist die neue Marke ioki. Neue Mobilitätsformen werden auch im Logistikbereich weiterentwickelt. Beispielsweise haben DB Schenker und MAN eine Partnerschaft zum Platooning geschlossen.

Für vernetzte Mobilität werden keine Indikatoren erhoben.

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Zukunft Bahn weiter umgesetzt 

Unser Qualitätsprogramm Zukunft Bahn ist in drei Horizonten angelegt: Im ersten Zeithorizont 2016 haben wir die großen Ärgernisse für die Kunden beseitigt, unter anderem defekte Rolltreppen, Aufzüge, Zugzielanzeiger und vieles mehr. Wir befinden uns nun im zweiten Horizont, in dem »Qualität, die überzeugt« mittels struktureller Prozessverbesserungen im Vordergrund steht.

Im Berichtsjahr wurde viel erreicht, zum Beispiel bei WLAN-Verfügbarkeit und Reisendeninformation, aber insbesondere bei der Pünktlichkeit haben wir unsere Ziele nicht erreicht. Insofern entsprach der Fortschritt von Zukunft Bahn auch nicht unseren Erwartungen. 

2018 sind daher weitere Veränderungen nötig, um langfristig unsere Ziele in den Bereichen Qualität, Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit zu erreichen. Daher entwickeln wir die operative Steuerung weiter und legen einen Fokus auf die organisatorische Leistungsfähigkeit. Dafür wird unter an­­derem ein Executive Center Transformation eingerichtet.

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Kundenzufriedenheit entwickelt sich differenziert

Kundenzufriedenheit in ZI

2017

2016

2015

_

Reisende 

75,8

76,0

76,4

     DB Fernverkehr

77

77

75

     DB Regio (Schiene)

68

69

71

     DB Regio (Bus)

74

75

74

     DB Arriva (Bus und Schiene in Großbritannien)

80

81

83

     DB Netze Personenbahnhöfe
    (Reisende/Besucher)

69

69

69

     DB Vertrieb

82

81

81

     DB Connect (Carsharing)

78

76

78

     DB Connect (Call a Bike)

79

77

77

Güterverkehr &Logistik 1)

70,5

67,5

     DB Cargo 1)

67

64

     DB Schenker 1)

74

71

1) Erhebung alle zwei Jahre (ab 2017 jährlich).

Die regelmäßige Messung der Kundenzufriedenheit hat für uns eine große Bedeutung. Die Erhebung erfolgt jeweils durch unabhängige Marktforschungsinstitute.

Im Berichtsjahr hat sich die Kundenzufriedenheit im Bereich Güterverkehr &Logistik (DB Cargo, DB Schen­­ker) spürbar verbessert. Die Kundenzufriedenheit der Reisenden ist insgesamt annähernd stabil geblieben. DB Vertrieb konnte sich dabei leicht verbessern, während DB Regio leicht unter dem Vorjahresniveau liegt.

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Fahrzeugmaßnahmen umgesetzt 

Zu den Maßnahmen zur Verbesserung unserer Fahrzeugflotte gehören: Umgestaltung des Interieurs, Einbau Fahrgastinformations- und Videoaufzeichnungssysteme sowie Erneuerung der Lackierung.

  • Für die Ausschreibung des Netzes Nord-Süd wurde die Erneuerung von 102 Doppelstockwagen abgeschlossen.
  • Für den zukünftigen Betrieb der S-Bahn Stuttgart wurden 66 Fahrzeuge der BR 423 im Rahmen eines Redesigns rundum erneuert.
  • Für den Übergangsvertrag der Region Baden-Württemberg wurden 25 Fahrzeuge der BR 644 umgebaut. Dies umfasst den Einbau neuer Deckenpaneele und Rollstuhlrampen in den Fahrzeugen für mobilitätseingeschränkte Reisende. Des Weiteren wurden bis Ende 2017 insgesamt 23 Doppelstockwagen nachklimatisiert.
  • Für die S-Bahn Rhein-Neckar sowie die RB 44 wurden 87 von insgesamt 91 elektrischen Triebzügen (ET) der BR 425 modernisiert.
  • Für die S-Bahn Hamburg wurden seit 2016 insgesamt 31 Fahrzeuge der BR 474 umgebaut.

Größtes Fahrzeugmodernisierungsprojekt gestartet 

Gemeinsam mit der Bayerischen Eisenbahngesellschaft (BEG) startete DB Regio das größte Fahrzeugmodernisierungs­projekt des DB-Konzerns. Die Innenräume aller 238 S-Bah­­nen des Typs ET 423 werden komplett umgestaltet. Hintergrund ist der Übergangsvertrag für den Weiterbetrieb des Münchner S-Bahn-Netzes bis 2019. Es gibt ein offeneres Raumkonzept mit breiteren Durchgängen, ein neues Lichtkonzept sowie mehr Festhaltemöglichkeiten für zusätzliche Sicherheit. Neue, großflächige Monitore informieren künftig in Echtzeit über den Fahrtverlauf der Züge sowie über Umsteigemöglichkeiten, Störungen und Fahrplanände­run­gen im Rahmen von Bauarbeiten.

Verzögerungen bei Fahrzeugauslieferungen

Im Berichtsjahr konnte die Fahrzeugverfügbarkeit erheblich gesteigert werden. Es kam aber auch zu Verzögerungen und Einschränkungen bei der Auslieferung neuer Züge:

  • Die im Dezember 2015 durch Bombardier verspätet be­­gonnene Auslieferung der Doppelstockwagen 2010 wurde 2017 mit dem Zulauf von weiteren 139 Fahrzeu­­gen (Mittel- und angetriebene Steuerwagen) fortgesetzt.
  • Das letzte von zehn 2014 zusätzlich bestellten Optionsfahrzeugen der BR 430 für die S-Bahn Stuttgart hat Bombardier im Januar 2017 geliefert. Die BR-430-Flotte in Stuttgart (insgesamt 97) darf weiterhin nur ohne Schiebetrittfunktion eingesetzt werden. Seit 2016 findet mit sieben Fahrzeugen eine Erprobung der Schiebetrittfunktion im Betrieb statt. Daneben bestehen weitere Mängel, an deren Beseitigung gearbeitet wird.
  • Im Juni 2017 erfolgte nach Abschluss des Probebetriebs die vertragliche Abnahme der 20 im Jahr 2013 bei Bombardier bestellten Lokomotiven der BR 147.
  • Für den Einsatz im Verkehrsvertrag Schleswig-Holstein Netz West mietete DB Regio im Dezember 2016 von Paribus insgesamt 15 Lokomotiven und drei Dieseltriebwagen an. Von den ebenfalls anzumietenden insgesamt 90 Reisezugwagen konnten aufgrund von Fahrzeugmängeln im laufenden Jahr 84 Fahrzeuge sukzessive übernommen werden. Bis zur Behebung der Mängel kommen Bestandsfahrzeuge zum Einsatz.
  • Die Lieferung von acht für 2017 vorgesehenen Vorserien­fahrzeugen der BR 490 für die S-Bahn Hamburg wird für April 2018 erwartet. Der Zulauf der 52 Serienfahrzeuge soll von Mai bis Dezember 2018 erfolgen.
  • Bei der Auslieferung der Dieseltriebzüge Link von PESA der BR 632/633 erwarten wir Verzögerungen von über zwei Jahren, für das D-Netz Allgäu von durchschnittlich einem Jahr. Aktuell werden Ersatzkonzepte mit Be­­stands­fahrzeugen gefahren.
  • Die Auslieferung der bestellten Fahrzeuge von Skoda für den Nürnberg-Ingolstadt-München-Express verzögert sich auf das zweite Halbjahr 2018.

Mit dem Projekt »Optimierung Fahrzeuglieferungen« wer­­-den Möglichkeiten erarbeitet, Lieferverzögerungen besser entgegenzuwirken. Seit dem Sommer läuft die Inbetrieb-nahme der Dosto-2010-Triebwagen. Damit wird ein wesentlicher von Lieferverzögerungen betroffener Flottenteil fertiggestellt. Wir erwarten dadurch eine erhebliche Verbesserung für unsere Kunden.

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    Neue Produktionslogik eingeführt 

    DB Cargo hat im Rahmen von Zukunft Bahn eine neue Produk­tionslogik, die sogenannte Planungs- und Durchführungslogik, eingeführt. Dabei werden Züge von Start bis Ziel durch das gleiche Team geplant und gesteuert. Bislang waren teilweise bis zu zwölf unterschiedliche Disponenten für einen Verkehr zuständig. Die Verantwortung für die jeweiligen Züge wurde im Stafettenverfahren von einem Dispobereich an den nächsten übergeben. Dies erschwerte eine vorausschauende Disposition. All diese Schnittstellen entfallen nun. Ein eindeutiger Ansprechpartner hat nun bei Abweichungen vom Plan oder bei Problemen Entscheidungs­­befugnis. So erreichen wir auch in der Ankunftsprognose eine höhere Transparenz für unsere Kunden.

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      Qualität des Bestandsnetzes weiter verbessert 

      Für den jährlich zu erbringenden Nachweis der Infrastruktur­­qualität im Rahmen der LuFV II wurden insgesamt acht sanktionsbewehrte Qualitätskennzahlen (Qkz) sowie weitere Beurteilungsparameter etabliert, mit denen der Zustand und die Entwicklung der bestehenden Schienen­infrastruktur umfassend beschrieben und bewertet werden.

      Im Berichtsjahr wurden die vereinbarten Vertragsziele überwiegend erfüllt. Lediglich beim Theoretischen Fahrzeit­­verlust (ThFzv) Gesamtnetz konnte das vereinbarte Vertragsziel nicht vollständig erfüllt werden. Die Verfehlung resultiert aus Entwicklungen in der Vergangenheit, die zwischen DB Netz AG und Bund bezüglich ihrer Rechtskonfor­mi­­tät und Anrechenbarkeit auf die Qualität besprochen werden. Daraus ergibt sich ein Rückforderungsanspruch des Bundes in Höhe von 15 Mio. €. Dies wird vertragsgemäß mit dem IZB 2017 dokumentiert, der bis zum 30. April 2018 an den Bund übergeben wird. Gegenstand des Berichts werden auch die im Berichtsjahr vereinbarungsgemäß getätigten Investitionen und Instandhaltungsaufwendungen sein. Die Zielerreichung der Qkz ist gemäß der LuFV II bis zum Abschluss der Prüfung durch das EBA vorläufig.

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      Verbesserungen des Services am Bahnhof 

      • Um die Erfolge der durchgeführten Reinigungsoffensive im Rahmen von Zukunft Bahn zu sichern und die Kundenzufriedenheit an den Bahnhöfen weiter zu erhöhen, wurden zahlreiche Maß­nahmen ergriffen. Auf unsere Kunden ausgerichtete Ab­läufe und digitalisierte Prozesse wie zum Beispiel die Erhebung von Kundenfeedback via WhatsApp gehören ebenso dazu wie die dauerhafte Präsenz von Reinigungspersonal an den Top-Bahnhöfen.
      • Mitte Juni wurde der erste neue gläserne Aufenthaltspavillon für mehr Komfort für Fahrgäste am Bahnsteig am Wolfsburger Hauptbahnhof in Betrieb genommen.
      • Der Austausch der bundesweit 82 zentralen Informa­tionsstellen im Bahnhof hat Ende November mit der Inbetriebnahme der ersten DB Information im Nürnberger Hauptbahnhof begon­­nen. Eine integrierte Variante (Einbau) gibt es im Hauptbahnhof Münster (Westfalen) und im Bahnhof Hamm (Westfalen).

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